Como responder uma avaliação negativa no Google sem piorar a situação
Três modelos de resposta, para crítica real, crítica injusta e avaliação de quem nunca foi cliente, e o cuidado extra de quem atende saúde ou direito.
Sitelix · · 3 min de leitura
Responda com calma, de forma curta, sem expor dados da pessoa e sem discutir. O próprio Google orienta a ser gentil e profissional, não atacar ninguém, admitir erros quando houver e convidar a pessoa a resolver em particular. Lembre que sua resposta é lida por quem ainda vai escolher você, não só por quem reclamou.
Antes de escrever
Espere esfriar. Não responda com raiva.
Procure o caso nos seus registros.
Decida em qual das três situações abaixo você está.
Modelo 1: crítica real
O cliente tem razão, ao menos em parte. Reconheça, sem desculpa longa.
Olá, [nome]. Sentimos muito pela demora no atendimento. Isso não deveria ter acontecido. Já conversamos com a equipe para corrigir. Se quiser, fale com a gente em [telefone ou e-mail] para resolvermos. [Seu nome], [empresa].
Por que funciona: mostra que você ouviu e que alguém age. Quem lê vê uma empresa que assume erro.
Modelo 2: crítica injusta
Você acha que a pessoa está errada. Mesmo assim, não discuta.
Olá, [nome]. Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada. Nosso compromisso é [explique em uma frase como trabalha, sem contestar a pessoa]. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu: pode entrar em contato em [canal]? [Seu nome], [empresa].
Não escreva "o senhor está mentindo", nem coloque a versão detalhada do caso. Quem lê percebe a diferença entre uma empresa serena e uma que briga.
Modelo 3: avaliação de quem nunca foi cliente
Às vezes a avaliação é de alguém que você não reconhece. Primeiro confirme nos registros. Se a avaliação é falsa, não use a resposta para acusar. Em saúde e direito, não use este modelo: dizer que não há registro já revela algo sobre a pessoa. Use a resposta geral da seção seguinte.
Olá. Não encontramos um atendimento com esse nome em nossos registros e gostaríamos de entender melhor. Pode nos contar mais em [canal]? [Seu nome], [empresa].
Depois, se ela violar a política do Google, você pode denunciá-la. O Google avisa que só podem ser removidas avaliações que violam suas políticas. Discordar do comentário não basta, e ninguém garante a remoção. Por isso, escreva a resposta pública como se a avaliação fosse ficar.
Cuidado extra em saúde e direito
Se sua atividade lida com saúde, advocacia ou outro tema protegido por sigilo, uma regra pesa mais: na resposta pública, não confirme nem negue que a pessoa é paciente ou cliente. Dizer "sentimos muito pelo seu atendimento de ontem" já revela que ela esteve lá, e dados de saúde têm proteção especial na LGPD.
Uma resposta mais prudente é geral:
Olá. Levamos toda opinião a sério. Por sigilo, não comentamos casos individuais em público. Se você é nosso paciente, fale com a gente em [canal] para que possamos ajudar com privacidade.
Antes de adotar um texto assim, confira o que o conselho da sua profissão diz sobre sigilo e publicidade.
O que não fazer
Oferecer desconto ou brinde para a pessoa apagar a avaliação. O Google proíbe.
Responder com ironia.
Colocar nome, procedimento, valor ou outro dado da pessoa.
Prometer que a avaliação vai sair. Ninguém pode garantir isso.
Em resumo
Responda em pouco tempo, em poucas linhas, com seu nome. Quem ainda vai escolher você também lê a resposta.
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